Pesquisa cliente oculto:

canais de comunicação e-commerce varejista

Autores

  • Ítalo Brener de Carvalho
  • Camila Lacerda
  • Juliano Borges

DOI:

https://doi.org/10.31994/rvs.v8i2.235

Palavras-chave:

E-COMMERCE, TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO, CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Resumo

As transações comerciais eletrônicas são uma realidade presente na maior parte dos grandes varejistas nacionais, cada vez mais velozes e geralmente padronizando a operação de compra para obter o máximo de eficiência. Algumas vezes, o comprador sente a diferença das compras em lojas físicas e reclama que não há um canal de diálogo, onde possam tirar uma dúvida, perguntar sobre a entrega ou personalizar a compra. Surgem desse contexto sistemas eletrônicos desenhados para que sejam possíveis a alteração e a interação durante a negociação. O objetivo deste artigo é verificar quais são os canais de atendimento e de negociação ao cliente utilizados pelas cinco maiores empresas de varejo do Brasil. A metodologia utilizada para o estudo foi a técnica de cliente oculto, por meio de simulação de compras nos sites destas empresas. As principais conclusões desta investigação sinalizam a preocupação das empresas em disponibilizar em suas plataformas de e-commerce canais alternativos, que facilitam a comunicação.

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Biografia do Autor

Ítalo Brener de Carvalho

Doutorando em Administração, UFMG, Mestre em Administração Northumbria Univeristy, Inglaterra, Especialista em Gestão Empresarial, UFU. Bacharel em Administração. e-mail: ítalobrener@hotmail.com

Camila Lacerda

Bacharel em Administração - Faculdade de Minas, Faminas-BH. Graduanda em Gestão Pública –UFMG, Analista de Gestão e Políticas Públicas em Desenvolvimento - email: camila.lacerdinha@gmail.com

Juliano Borges

Bacharel em Administração - Faculdade de Minas, Faminas-BH. email: borges.j.b@hotmail.com

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Publicado

2017-12-12

Como Citar

Carvalho, Ítalo B. de, Lacerda, C., & Borges, J. (2017). Pesquisa cliente oculto:: canais de comunicação e-commerce varejista. Revista Vianna Sapiens, 8(2), 20. https://doi.org/10.31994/rvs.v8i2.235