ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DE UM RESTAURANTE DO CAMPUS DA UFJF EM RELAÇÃO À QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO POR MEIO DO MODELO SERVQUAL

Abstract

Buscando melhorar continuamente a qualidade, as empresas de serviço se deparam com a impossibilidade de mensurá-la com a mesma precisão daquelas que produzem bens. Nesse sentido, o presente estudo visa aplicar o Modelo SERVQUAL em um restaurante do Campus da Universidade Federal de Juiz de Fora, tornando clara a percepção dos clientes em relação à qualidade do serviço prestado como forma de avaliar o desempenho dessa empresa. Para embasar o trabalho, a pesquisa contou com o preenchimento de 208 questionários e a realização de entrevistas com o Gerente e o Sócio do restaurante. Com os resultados e análises, pôde-se identificar o perfil da amostra pesquisa, bem como perceber a existência de uma lacuna entre o que os clientes tinham como expectativa e o que eles realmente perceberam na prestação final do serviço.